Estrategias de comunicación de crisis: Estudio cualitativo sobre una controversia en el campo de la medicina natural en Colombia
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Resumen
El presente estudio examina la forma en que algunas empresas responden al daño reputacional causado por una crisis. A través del análisis cualitativo de una compañía colombiana de medicina natural enfrentando un evento disruptivo que amenazaba su producto insignia y negocio, el estudio de caso explora la respuesta de la empresa ante sospechas mediáticas de manipulación de un producto fitoterapéutico. Los hallazgos revelan inconsistencias significativas en las respuestas organizacionales de la empresa, así como las repercusiones de dichas inconsistencias en los stakeholders y la industria. Este estudio arroja luz sobre el uso estratégico de respuestas desvinculadas de la realidad en escenarios de crisis para proteger la reputación. Además, destaca que la empresa analizada se apartó de las estrategias establecidas en teoría para la gestión de crisis. La empresa no empleó la estrategia consistente en ‘tomar la iniciativa’ al no revelar proactivamente la crisis. Además, priorizó respuestas instrumentales sobre consideraciones normativas o éticas. El análisis de las desviaciones identificadas de los principios establecidos de gestión de crisis resalta aún más la importancia de los hallazgos de este trabajo y sus implicaciones teóricas y prácticas para el desarrollo de estrategias de comunicación de crisis más efectivas basadas en la búsqueda de la verdad.
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