Transformación de requerimientos de usuarios en especificaciones técnicas
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Resumen
El objetivo es orientar el servicio del comedor institucional del Campus Local San Carlos del Tecnológico de Costa Rica, mediante la aplicación integrada de herramientas como la VoC (Voz del Cliente), diagrama de afinidad, modelo Kano y el QFD (Despliegue de la función de calidad) para transformar los requerimientos de usuarios en especificaciones técnicas y acciones de mejora.
Con las primeras encuestas se definieron 6 categorías claves: compromiso con el servicio al cliente, sistemas ágiles de cobro, relación precio-calidad, horarios, variedad de menú y condiciones físicas. Luego, encuestas adicionales permitieron clasificar los requerimientos según Kano, evidenciandoque la mayoría se encontraban en la categoría de “atractivos”. El QFD vinculó estos requerimientos obteniendo que la principal oportunidad es orientar procesos de pago.
La investigación confirma que integrar estas herramientas es una secuencia eficaz para alinear la
toma de decisiones con las expectativas del cliente en servicios de alimentación masiva.
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